Paysendの概要

Paysendは、世界の資金の動きを変えるというビジョンを持つ 国際FinTech企業です。

その製品群は、30か国以上の個人や企 業向けに、海外取引を簡素化できるソリューションを提供して います。

顧客ベースはグローバル企業、駐在員、季節労働者、学生など で、これらの顧客には従業員を海外でも雇用している企業や、 外国に住みつつ自国に送金する必要のある個人が含まれます。 Paysendには、30以上の国から集まった250人を超えるスタッ フで構成されるチームがありますが、顧客ベースが多様なた め、チームはさまざまな言語でコミュニケーションを取らなく てはなりません。

時間のかかる翻訳プロセスに苦戦するカスタマーサポート

Paysendは、ロシア語、英語、中国語、スペイン語、ドイツ語、ウクライナ語、フランス語など、様々 な言語で顧客サポートを提供しなくてはならず、人材採用の課題に直面していました。それらの言語を 母語とする、または流暢に扱う人材を確保するのは、コストがかかるだけでなく、新規市場の進出にも 影響を及ぼしていました。

Paysendのカスタマーサポートチームは、顧客とのやり取りに主にメッセージやチャットを使用してい ますが、これらのコミュニケーションでは迅速な対応が求められます。当時使用していた翻訳ツールは 言葉の壁という問題解決には役立ったものの、使い勝手は悪く、翻訳も低品質で、カスタマーサポート 業務がペースダウンする原因となっていました。

円滑に進まないワークフローと用語の一貫性に欠けた翻訳が効率化を阻み、結果として顧客満足度だけ でなく、カスタマーサポート担当者の満足度も低下しました。そのような中、Paysendの従業員に、代 替えツールとしてDeepLを使用していたスタッフがいたことから、PaysendはDeepLのソリューション を調査することにします。

DeepLのZendesk版統合機能がカスタマー
 サービスのプロセスを簡素化

DeepLを評価した結果、PaysendはDeepLを採用することにしま す。採用の決め手は、Paysendがすでに使用していたカスタマーサ ポート用プラットフォームZendeskと統合できること、および、翻 訳の品質が優れていたことでした。

Paysendは、Zendesk版DeepLでも利用できる用語集を活かし、
 翻訳の精度を向上させ、言語の障壁をさらに取り除くことができま した。また用語集を全社で共有することで、誰もが、業界用語に合 わせてカスタマイズされた訳を使用できるようになりました。 DeepLは、用語集に登録された訳を自動的に最適な形で翻訳に組み 込みます。Paysendは用語集を活用した翻訳に大きな信頼を寄せて います。この機能は、サポート担当者が得意でない言語で顧客に対 応しなければならない場合に特に役立っています。

顧客満足度が10％向上

DeepLを導入してから、Paysendでは重要業績評価指標（KPI）が大幅に改善されました。メッセージで は、問題解決にかかる時間が平均5時間から4.5時間に短縮されました。Paysendのカスタマーサポート チームは、処理時間を短縮できた理由に、DeepLの導入によって簡素化できた翻訳プロセスを挙げてい ます。顧客満足度は、1四半期でなんと10％向上しました。

Paysendは、直感的なインターフェースを持つZendesk版DeepLによって、ワークフローの合理化を進 め、サポートチームのユーザー体験を改善することができました。DeepLを味方につけたPaysendは、 言語の障壁を乗り越え、顧客満足度を向上させ、カスタマーサポートチームが優れたサービスをより
 効率的に提供できるようサポートすることに成功したのです。

「総じて、DeepLの導入により顧客体験が大きく改善しました」

カスタマーサポート責任者 Svetlana Yumaguzina

高品質の翻訳がグローバル展開を支援

Paysendの今後の展望はどのようなものでしょうか？Paysendは、ヘルプセンターのコンテンツの翻訳 など、事業拡大に伴うDeepLのさらなる利用価値に期待を寄せています。

Svetlana氏はこう述べます。「顧客の母語を第一言語とするスタッフが対応できることに越したことは ありませんが、DeepLは人材採用においてある種の柔軟性を与えてくれました。これは、弊社の事業拡 大に役立っています。拡大を進めている重要な地域については、今も母語話者を雇用していますが、 DeepLは弊社の全体的な事業拡大計画を支援してくれる存在です」