Über Paysend

Paysend ist ein globales FinTech-Unternehmen mit dem Ziel, den weltweiten Geldverkehr zu revolutionieren. Seine Produktpalette vereinfacht grenzüberschreitende Transaktionen für Personen und Unternehmen in über 30 Ländern.

Im Kundenstamm von Paysend finden sich globale Unternehmen, Auswanderer, Saisonarbeiter und Studierende. Diese Kunden tätigen entweder Geschäfte mit internationalen Mitarbeitenden oder leben im Ausland und senden von dort aus Geld in die Heimat.

Um diesem vielfältigen Kundenstamm einen optimalen Service zu bieten, muss Paysend – dessen Team mehr als 250 Fachleute in über 30 Ländern umfasst – in verschiedensten Sprachen kommunizieren können.

Problem: langsame Übersetzungsworkflows im Kundensupport

Mit einem Kundenstamm, der Support in unterschiedlichen Sprachen benötigt, darunter Russisch, Englisch, Chinesisch, Spanisch, Deutsch, Ukrainisch und Französisch, stand Paysend vor einem echten Recruiting-Problem: Denn die Einstellung von Muttersprachlern – oder zumindest Personen mit guten Kenntnissen in den jeweiligen Sprachen – ist äußerst kostspielig, was die Expansion in neue Märkte erschwerte.

Der Paysend-Kundensupport kommuniziert hauptsächlich über Textnachrichten und Chats mit seinen Kunden – doch hierfür ist eine schnelle Reaktion erforderlich. Das vorherige Übersetzungstool löste zwar das Problem der Sprachbarrieren, doch Benutzerfreundlichkeit und Übersetzungsqualität waren unzureichend, was die Prozesse im Kundensupport unnötig verlangsamte.

Aufwändige Workflows und die uneinheitliche Übersetzung wichtiger Begriffe sorgten dafür, dass die Support-Teams kaum effizient arbeiten konnten – und darunter litt nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch die der Mitarbeitenden. Deshalb nutzten einige von ihnen DeepL, um das Problem selbst zu lösen. Und das veranlasste Paysend letztlich dazu, sich die Lösung genauer anzusehen.

Vereinfachte Kundenservice-Workflows dank DeepL für Zendesk

Nachdem sich das Unternehmen näher mit DeepL beschäftigt hatte, implementierte es die Lösung – ein Grund hierfür war neben der erstklassigen Übersetzungsqualität die Integration in die Zendesk-Plattform, die Paysend für den Kundensupport nutzte.

Um die Genauigkeit weiter zu steigern und zusätzliche Sprachbarrieren abzubauen, wurde ein unternehmensweit geteiltes DeepL-Glossar implementiert, das auch in DeepL für Zendesk zur Verfügung steht. Mit der Glossarfunktion kann Paysend bestimmte Übersetzungen für Wörter und Wendungen festlegen, die dann von DeepL automatisch dem Kontext entsprechend angewendet werden. Mit dem DeepL-Glossar kann sich Paysend voll und ganz auf die bereitgestellten Übersetzungen verlassen. Das ist besonders hilfreich, da viele Support-Teams in Sprachen kommunizieren müssen, die sie nicht fließend beherrschen.

10 % höhere Kundenzufriedenheit

Seit der Implementierung von DeepL konnte Paysend seine Leistungskennzahlen erheblich verbessern: Die vollständige Lösungszeit über Textnachrichten ist im Durchschnitt von 5 auf 4,5 Stunden gesunken, was die Kundensupport-Teams dem vereinfachten Übersetzungsworkflow zuschreiben. Auch die Kundenzufriedenheit ist in nur einem Quartal um ganze 10 % gestiegen.

Paysend implementierte DeepL für Zendesk, um seinen Support-Teams eine intuitive Benutzeroberfläche bereitzustellen, mit der sie interne Workflows optimieren konnten. Mit DeepL konnte Paysend erfolgreich Sprachbarrieren abbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und die Effizienz im Kundensupport verbessern.

„Insgesamt hat sich der Kundensupport mit DeepL deutlich verbessert.“

Svetlana Yumaguzina, Head of Customer Support

Globale Expansion dank hochwertiger Übersetzungen

Wie geht es für Paysend weiter? Das Unternehmen untersucht derzeit weitere Anwendungsfälle, in denen DeepL seine Expansion unterstützen kann, beispielsweise durch Übersetzung der Inhalte im Hilfecenter.

Hierzu Svetlana Yumaguzina: „DeepL unterstützt uns bei unserer Expansion. Es ist immer gut, wenn Kunden mit Muttersprachlern sprechen. Doch DeepL bietet uns die nötige Flexibilität, wenn es darum geht, wen wir wo einstellen. Natürlich werden wir auch weiterhin Muttersprachler für einige wichtige Regionen rekrutieren, in die wir expandieren. Doch für alle anderen Fälle ist DeepL der perfekte Partner, um unsere Expansionspläne zu unterstützen.“